«Abbiamo attuato un piano di reingegnerizzazione a tutto campo, che ha incluso una revisione integrale della parte di fonia. Grazie alla soluzione Contatta di Ellysse abbiamo potuto elevare la qualità del nostro servizio di help desk, potenziando sensibilmente i nostri servizi di Crm».
Massimiliano Donati,
IT manager Fortech
L’azienda, che ha il suo quartier generale a Rimini e circa quaranta dipendenti, serve tutto il territorio nazionale, si occupa di installare le attrezzature di automazione e di tutti i servizi di manutenzione, dall’assistenza tecnica telefonica alla telemanutenzione dei gestionali; inoltre una delle attività dell’azienda è quella di occuparsi della raccolta ed elaborazione dei dati provenienti dai punti vendita, siano essi contabili o relativi allo stato dell’impianto stesso.
“In qualità di outsourcer specializzato, ci occupiamo sia dell’installazione che della manutenzione dei sistemi gestionali on-site - racconta Massimiliano Donati, IT Manager di Fortech - dei servizi di help desk di primo e di secondo livello, gestendo tutte le problematiche tecniche delle stazioni di servizio, inclusa la gestione on line dei Pos, delle attività di back up, alerting in multicanalità e, in alcuni casi, anche di servizi di videosorveglianza. Sulla parte di gestione dei dati, invece, siamo il service che si occupa di raccogliere ed elaborare i dati da tutte le stazioni di servizio in nostra gestione”.
Le informazioni gestite sono diversificate e di diversa natura, e riguardano la quantità di carburante venduto, i livelli dei serbatoi, i prezzi dei prodotti, i vari report che interessano i clienti ecc., informazioni che, grazie ai nostri sistemi, diventano accessibili da un qualunque computer connesso ad Internet attraverso connessioni sicure.
Rinnovando il networking abbiamo colto l’occasione per fare un salto di qualità anche sulla parte di help desk - spiega Donati -. Le chiamate, infatti, venivano gestite in modalità tradizionale: rispondeva il primo operatore disponibile e, nel caso le linee fossero occupate, si attivava una casella vocale. Puntando a una gestione molto più raffinata e funzionale, abbiamo cercato una soluzione che ci permettesse di gestire le code delle chiamate in base a un meccanismo di identificazione del chiamante e a una profilazione delle competenze degli operatori che, ci consentisse oltre ad una chiara tracciabilità delle informazioni anche un serivizio di intervento più preciso e puntuale”.
Avendo come interlocutori sia Agip che Shell, infatti, gli operatori del call center si trovavano a dover gestire due realtà molto diverse ma che in non pochi casi presentavano molti punti in comune, La possibilità di identificare le chiamate entranti avrebbe permesso agli operatori di poter rispondere in base a criteri di specializzazione sia in termini di skill che di expertise. Lo staff, infatti, si compone di sistemisti e ingegneri informatici che oltre a problemi sull’Ict aiutano i clienti nella risoluzione di problematiche che vanno da particolari operazioni di contabilità fino a criticità legate a malfunzionamenti sull’erogazione dei carburanti.
“Abbiamo apprezzato non soltanto la preparazione, ma anche la collaborazione dei partner - afferma Donati - che si è rivelata fondamentale. Il venerdì sera il personale dell’help desk ha lasciato le scrivanie del vecchio stabilimento, il sabato mattina abbiamo portato le macchine nella nuova server farm e il lunedì mattina siamo entrati in produzione. La semplicità di Contatta ha permesso di ridurre l’attività di formazione a soli venti minuti. Oggi i clienti che ci contattano vengono immediatamente riconosciuti dal sistema che indirizza le chiamate all’operatore di riferimento. In automatico l’operatore si trova a video tutte le informazioni necessarie, in questo modo, non soltanto la relazione con il cliente è decisamente migliorata, e l’attività di consulenza è davvero molto personalizzata. In Italia siamo gli unici a fare questo tipo di attività con un ventaglio così ampio di servizi, vorremmo continuare a mantenere questa unicità continuando a offrire nuove soluzioni come, ad esempio, un più alto livello di monitoraggio della qualità delle chiamate, raggiungendo così un ottimo livello di cusotmer satisfaction”.
Contatta, attraverso una reportistica dettagliata permette ai responsabili del call center di presidiare al meglio i servizi di risposta.
“I nostri clienti si sono resi conto della maggiore proattività del servizio offerto - ha concluso Donati -. Oggi il numero verde Fortech risponde ad ogni richiesta di aiuto, fornendo assistenza tecnica telefonica vantando una percentuale di risoluzione dei problemi, da remoto, dell‘84%. Grazie alla nuova infrastruttura di rete e alla piattaforma Contatta siamo riusciti a potenziare i nostri servizi di customer relationship management, inaugurando nuovi servizi di risposta più puntuali e precisi, potendo gestire con le nostre risorse oltre 6500 stazioni di servizio”.
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