«Contatta ci ha permesso di definire
modalità di servizio decisamente più
proattive ed efficienti, ma anche di ottimizzare
la gestione delle risorse interne, valorizzandone
esperienza e professionalità, in
presenza di volumi crescenti di attività».
Lorenzo Brunori,
Responsabile Struttura
Customer Care Solutions
Innovazione tecnologica nei processi di gestione del Crm “La nostra mission è quella di ottimizzare la relazione tra il cliente e le public utilities - spiega Lorenzo Brunori, Responsabile Struttura Customer Care Solutions -. Ci occupiamo di servizi indispensabili per le famiglie e le imprese del nostro territorio, come la fornitura di acqua potabile e la depurazione delle acque reflue o la raccolta e lo smaltimento dei rifiuti. Se ci sono dei problemi, vanno risolti nel modo più rapido e semplice possibile. La nostra missione è proprio quella di essere una cerniera tra il cliente e le Public Utilities. Sul front-end agiamo come un centro di contatto di primo e di secondo livello: il personale, professionale e sempre disponibile, oltre a gestire la relazione opera con una filosofia di problem solving, con l’obiettivo di rendere risolutore il primo contatto telefonico (one call solution), evitando al cliente di dover compiere ulteriori azioni o di dover ricorrere agli altri canali di contatto: oggi circa il 70% dei clienti ci chiamano una sola volta e con ciò risolvono”. I servizi di segnalazione guasti sono attivi 7 giorni su 7, 24 ore su 24, con presidio continuo di personale presso il contact center.Ma l’attività più consistente di CCS è la gestione dei clienti delle utilities: dalle informazioni sulla fatturazione e sulla situazione dei pagamenti, alle operazioni sul contratto di fornitura (attivazione, subentro,cessazioni), dalla comunicazione della lettura del contatore alla richiesta di rateizzazione dei pagamenti: tutto - o quasi - si può fare per telefono. In altre parole sempre l’azienda si sta trasformando da contact center a autentico customer care. Per le utilities è sempre più importante la stabilità dei flussi di cassa. È per questo che CCS ha iniziato un’attività di sollecito di pagamento telefonico, a cadenze regolari e programmate, utilizzando in prima battuta messaggi vocali pre-registrati e sms e poi il contatto da parte delle operatrici. Attualmente fanno parte della compagine sociale di CCS Acque, Publiacqua e Publiambiente, che ne sono anche i principali clienti e ICTS (Information Communication Technologies Solutions), che garantisce all’azienda il supporto e l’assistenza necessaria dal punto di vista tecnico. “Nella nostra organizzazione i nostri soci sono allo stesso tempo anche i nostri clienti - puntualizza Brunori -. Abbiamo un grosso bacino di utenza, smistata sulle nostre due sedi di Empoli e di Castelfiorentino, per un totale di 80 operatori che nel 2010 hanno evaso 860mila richieste di clienti”. Per capire meglio il valore della massa critica basta dire che Publiacqua (1.277.000 abitanti) e Acque (750mila abitanti) sono rispettivamente la prima e la seconda azienda dell’acqua in Toscana, mentre Publiambiente (387mila abitanti) è la seconda azienda di rifiuti della regione. Evoluzione del call center Due delle consociate avevano già effettuato il passaggio alla convergenza fonia/dati. Una migrazione che ha portato CCS a un’attenta riflessione sia sull’architettura di rete in dotazione, sia sulla piattaforma di gestione delle chiamate. “La tempestività del servizio - ribadisce Brunori -, è un asset fondamentale della nostra offerta e le tecnologie che utilizzavamo iniziavano a mostrare dei limiti. Nel tempo, infatti, avevamo iniziato a identificare alcuni punti di inefficienza, soprattutto in chiave di integrazione dei diversi team di risposta e di valorizzazione degli skill degli operatori”.
Il primo riguardava proprio direttamente gli operatori: sui terminali utilizzati a supporto delle attività di call center mancava la barra operatore. Questo significava che potevano essere aperte contemporaneamente cinque o sei applicazioni che si sovrapponevano, il che impediva all’addetto un’interazione fluida e immediata con i sistemi. Il responsabile delle risorse, inoltre, aveva difficoltà a supervisionare in maniera efficace le attività svolte da ogni singolo operatore, in quanto mancava una modalità di codifica che permettesse una profilazione degli utenti in base ai servizi svolti. Un altro limite della piattaforma in uso era la reportistica. Il centralino e l’Erp aziendale, infatti, erano compartimentati. Questo impediva l’integrazione dei flussi informativi e la generazione di analitiche di dettaglio funzionali alle necessità di CCS e dei suoi stakeholder. Per questo motivo CCS decide di reingegnerizzare la propria architettura di rete, passando al Voice over Ip e a una nuova piattaforma di contact center più evoluta. “L’introduzione del VOIP - commenta Brunori - è stata funzionale ad una maggiore integrazione delle comunicazioni con le sedi dei nostri soci clienti. Invece la scelta della piattaforma di Ellysse è stata dettata da una serie di motivi diversi, a partire dalla sua estrema flessibilità e scalabilità, che ci ha permesso di introdurre nuove funzioni di presidio e controllo”. Tra i motivi della scelta il fatto che Ellysse per dimensione, cultura aziendale e approccio al cliente è apparso il soggetto più adatto per avviare un rapporto che non fosse di semplice fornitura di una nuova architettura software ma che potesse divenire di autentica partnership nella progettazione e sviluppo di soluzioni.
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