«Grazie a Contatta siamo riusciti a predisporre un servizio di Call Center dedicato a tutta la nostra clientela, ottimizzando le risorse attraverso una gestione senza sprechi e sempre molto efficiente».
Paolo Beatini, responsabile Ict di GNV
Grandi Navi Veloci ha due sedi: Terminal Traghetti, nel porto di Genova, mentre la sede amministrativa è in via Fieschi.«Eravamo strutturati con un centro di prenotazione presso Terminal Traghetti che supportava solo le oltre 9mila agenzie di viaggio italiane e le oltre mille estere - racconta Paolo Beatini, responsabili Ict di GNV -. Nella sede amministrativa, invece, avevamo un centro di prenotazione gruppi per la parte passeggeri e uno per la parte merci. Il servizio di booking per l’utente finale era in outsourcing, tramite un call center esterno che, non potendo emettere il biglietto, si appoggiava a una rete di agenzie esterne. Inoltre avevamo un servizio di prima accoglienza e un servizio per la gestione delle Carte Fides, in dotazione ai nostri clienti fidelizzati che usufruendo di una carta cumulativa a punti, beneficiavano di alcuni servizi ulteriori».
Il sistema di prenotazioni era basato su un sistema di telefonia tradizionale e gli strumenti di analisi del traffico telefonico erano ormai obsoleti rispetto alle nuove esigenze aziendali di servizio e di business.
«L’ufficio prenotiazioni si appoggiava a una piattaforma di fonia tradizionale, senza la presenza di alberi IVR e di un sistema di controllo della gestione e della qualità dei contatti - precisa Francesco Villaschi, responsabile Contact Center GNV -. Non era possibile stabilire con precisione il numero delle chiamate gestite né tanto meno i motivi che spingevano il cliente a contattare GNV. Le telefonate venivano smistate senza parametri e senza che fossero incanalate in un flusso di servizio dedicato».
All’inizio del 2007 GNV inaugura un progetto finalizzato alla razionalizzazione e all’ottimizzazione dei servizi di font-end attraverso la creazione di un unico centro di contatto e una reingegnerizzazione delle piattaforme con una migrazione al VoIP, con centralino e nuovi apparati telefonici Cisco. L’equipaggiamento informatico del nuovo Call Center, includendo avanzati strumenti di gestione delle chiamate, avrebbero permesso di rendere più efficienti e proattivi tutti i servizi erogati, con una tracciabilità delle chiamate e un monitoraggio dei livelli di servizio che rispondevano alle logiche del Crm più avanzato.
La centralizzazione dell’ufficio prenotazioni e il supporto dell’Intelligence informatica avrebbero consentito a GNV di ampliare la portata e la flessibilità dei servizi erogati e, al contempo, di potenziare la supervisione e il controllo delle risorse messe a sistema. Il nuovo Contact Center avrebbe gestito non solo il servizio di informazione e di prenotazione (preventivi, sostituzioni, informazioni sui ritardi, annullamenti e via dicendo), di assistenza al cliente per il programma di fidelizzazione delle carte fedeltà nonché di gestione delle prenotazioni online, per le agenzie di viaggi e per i clienti privati. Il piano prevedeva infatti anche una migliore distribuzione delle risorse: gli operatori telefonici avrebbero gestito in overflow il servizio di prima accoglienza della Compagnia, occupandosi delle chiamate provenienti dai due numeri di customer care già esistenti. GNV richiedeva un software intuitivo, scalabile e che fosse in grado di gestire e differenziare correttamente i servizio offerti al cliente.
A seguito di un’analisi comparativa GNV nell’agosto del 2007sceglie Contatta di Ellysse. «Abbiamo testato le performance e la qualità della soluzione, attivata presso l’Acquario di Genova e presso un altro operatore di settore che è Traghetti online - sintetizza Beatini -. Rispetto ad altre soluzioni abbiamo scelto Contatta perché ci sembrava più semplice, più adatta al volume del nostro traffico e di più semplice implementazione».
L’implementazione inizia a metà novembre e si conclude in un paio di mesi. Grazie a Contatta, GNV inaugura un’innovativa piattaforma di Call Center, moltiplicando i servizi erogati a livello di back-end e di front-end. Offrendo una tracciabilità delle chiamate e strumenti di reportistica avanzati a supporto del Decision Support System, Contatta consente a GNV la riorganizzazione di tutti i numeri telefonici chiamati dai vari clienti garantendo l’accesso unico. «Abbiamo realizzato un albero molto semplice, come ci ha consigliato Ellysse - spiega Beatini -: attraverso un numero unico l’utente viene riconosciuto come privato o come agenzia». «Ellysse ha messo a punto il riconoscimento del prefisso internazionale in modo da indirizzare le chiamate a un operatore linguisticamente competente - aggiunge Villaschi -. Contatta ci ha consentito di monitorare il flusso delle telefonate e di adattare gli orari di apertura del Contact Center in base all’andamento della domanda, di calcolare il numero di contatti ricevuti e la loro natura». Oggi il Call Center di GNV gestisce una media di 10mila chiamate alla settimana, con 25 operatori fissi a cui si aggiungono, nei periodi di picco stagionale, altri operatori di supporto a un volume di chiamate raddoppiato.
Grazie a Contatta, GNV riesce oggi a differenziare le priorità sui vari servizi e a smistare gli operatori su determinati servizi, ottimizzando e uniformando le attività in modo tale che gli operatori prendano indifferentemente prenotazioni relative a merci o a passeggeri. Ellysse ha messo a punto delle schede di feedback che gli operatori compilano a ogni singolo contatto, per registrare le richieste e monitorare le segnalazioni dei clienti e ha supportato la direzione nell’impostazione delle statistiche che, data la tipologia del business, dovevano essere estremamente personalizzate. Un’ulteriore integrazione tecnologica decisa dal management è stata l’implementazione di Dica, lo strumento di attendant console di Ellysse utilizzato per l’accesso generico non verso il call center ma verso Grandi Navi Veloci, anch’esso centralizzato presso il Call Center e gestito da operatori preposti al servizio di prima accoglienza. Il successo della reingegnerizzazione del Call Center ha portato benefici immediati: «Con quello che ci costavano i servizi in outsourcing abbiamo abbondantemente coperto tutti gli investimenti - conclude Beatini -. Con servizi di livello superiore abbiamo abbattuti i costi nell’ordine del 25%. Anche la qualità del partner ha fatto la differenza: l’assistenza di Ellysse si è rivelata splendida, con tempi di risposta veramente molto brevi e persone costantemente disponibili e decisamente molto flessibili sia dal punto di vista tecnico che commerciale».
Company Profile
La compagnia di navigazione Grandi Navi Veloci nasce a Genova nel 1991 e realizza un modello assolutamente innovativo di intendere il trasporto di merci, passeggeri e auto attraverso la creazione di cruise-ferry: un sistema che non usa più traghetti ma vere e proprie navi da crociera destinate al cabotaggio intramediterraneo. Nel 2006, per un’ulteriore valorizzazione della società a quasi 16 anni dalla sua fondazione, entrano nel capitale di GNV nuovi investitori che promuovono un nuovo sviluppo della Compagnia. La crescita della flotta, la costante apertura di nuove rotte e la tendenza all’innovazione spingono la direzione a rinnovare parte dell’organizzazione e a trasformare il tradizionale ufficio prenotazioni in un vero e proprio Contact Center in grado di fornire informazioni e assistenza a un volume di clienti pari a 1.200.000 l’anno.
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