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«La volontà di avere un Call Center più rispondente alle esigenze del mercato e con skill applicativi di eccellenza - racconta Roberto Pieragostini, responsabile Area Servizi Gestionale di Engineering Sanità Enti Locali (ESEL) - ci ha spinto a pensare una sua ristrutturazione, passando a un modello distribuito, affiancando al centro di chiamata di Porto San Giorgio altri due centri, uno nella sede si Napoli e l’altro in quella di Firenze. Le nostre esigenze erano da un lato quelle di potenziare l’assistenza su tutti gli applicativi e, dall’altro, di avere un contatto stretto tra operatori e centri di competenza per avere un feedback immediato e continuo sui problemi segnalati. Tutto ciò doveva avvenire pensando a una futura integrazione con i sistemi aziendali, utilizzando quindi tecnologie standard di mercato e, dove possibile, portando a un abbattimento dei costi».

Tutte le società del Gruppo, sono collegate da una WAN per il traffico dati, mentre per le infrastrutture di comunicazione si appoggiano alla telefonia tradizionale. Il piano di reingegnerizzazione del Call Center perseguiva due linee di sviluppo: da un lato una revisione dell’infrastruttura tecnologica di riferimento mirata a un’evoluzione della rete atta a migliorarne l'efficenza e l'affidabilità e, dall’altro, una riorganizzazione spinta dei servizi, finalizzata a offrire supporto a ogni singola componente della piattaforma Areas secondo le logiche di un Crm avanzato.

L’implementazione della nuova architettura avrebbe dovuto tenere conto della tipologia organizzativa per non impattare in alcun modo sui servizi aziendali. A metà del 2006 la direzione definisce le linee progettuali del piano, scegliendo di migrare al Voice over Ip, confermando una filosofia aziendale volta al costante trasferimento dell’innovazione e delle competenze di processo nel ciclo produttivo del proprio core business.

 

Dopo un’analisi delle possibili alternative di mercato il management sceglie come partner di progetto Ellysse. «Combinando la piattaforma Call Manager di Cisco con l’applicativo proprietario di Call Center Contatta - spiega Pieragostini -, rispetto ai competitor Ellysse ci offriva il miglior rapporto prezzo/prestazioni, consentendoci di realizzare una nuova piattaforma di Call Center distribuita, potenziando livelli di gestione e funzionalità. Le infrastrutture di comunicazione delle sedi, si appoggiano ancora alla telefonia tradizionale: il nuovo Call Center ha previsto invece l'utilizzo del VoIP per la comunicazione tra gli operatori e tra le sedi. Per poter operare in tal senso, è stato di notevole aiuto l’aver utilizzato tecnologie ormai standard di mercato». Cisco Call Manager, collegato al PBX della sede, ha permesso di mettere in comunicazione il mondo analogico e quello digitali, rendendo trasparente l’implementazione a tutti gli utenti. Triangolando la tecnologia VoIP, i telefoni SW di Cisco e l’interfaccia Web di Contatta per la gestione del sistema telefonico, Ellysse ha così sviluppato un’infrastruttura all’avanguardia, che consente agli operatori di operare in mobilità, ovunque sia disponibile una connessione a Internet. Inoltre, per coprire l’assistenza al di fuori del normale orario di lavoro, nella nuova organizzazione viene predisposto un servizio costituito da 15 operatori virtuali, che garantiscono la copertura sulle 24 ore e il sabato mattina.

 

La migrazione sulla nuova piattaforma ha portato diversi vantaggi, a partire da una completa trasparenza a livello di gestione interna: ad esempio, pur avendo tre centralini distribuiti, tramite numero verde e una sola casella di posta, per i clienti non sono cambiate le modalità di contattare il Call Center. La flessibilità della nuova struttura oggi permette di spostare liberamente i carichi di lavoro da una sede all’altra, gestendo gli eventuali picchi delle chiamate senza impattare sulla continuità operativa così come di poter girare a tutti gli operatori le problematiche trasversali, mantenendo elevati livelli di servizio. L’interfaccia dell’applicazione e le funzionalità di supporto agli operatori offerte da Contatta hanno potenziato la qualità della gestione, applicando le migliori logiche di Crm. «L'istituzione di un controllo centralizzato - spiega Pieragostini -, garantisce l’uniformità dei servizi e una modalità di supervisione accurata su livelli di assistenza erogati, carichi di lavoro degli operatori e protocolli operativi adottati. Tra i plus della soluzione oggi abbiamo la possibilità di effettuare configurazioni ridondate che garantiscono l’elevata affidabilità del sistema».

 

Nonostante il Call Center di ESEL venisse da esperienze precedenti e il management avesse acquisito già una notevole esperienza in fatto di architetture di Contact Center, il passaggio al VoIP era un’incognita. «Ellysse sin da subito ci ha aiutato, mettendo a disposizione la sua conoscenza ed esperienza, guidandoci nella scoperta delle potenzialità legate alla soluzione - conclude Pieragostini -. Essendo noi una società di servizi It, molte delle richieste erano di tipo evoluto: dimostrando una grande attenzione al cliente e un grande dinamismo, Ellysse, spesso ci ha messo in comunicazione diretta con i suoi reparti di sviluppo, venendo incontro alle nostre effettive necessità, pronta ad accettare le novità da noi introdotte e a riconoscere la nostra esperienza». Il passaggio all’architettura in chiave VoIP ha consentito una delocalizzazione degli operatori al minimo costo. Oggi ESEL può contare su un sistema di telefonia robusto, affidabile e scalabile.

 

Engineering è il primo gruppo nazionale nell’ingegneria del software e nella realizzazione di progetti It. Con un fatturato do 430 Ml di euro, un organico di oltre 4mila dipendenti, 33 sedi di cui 14 in Italia e 11 all’estero, la società realizza soluzioni e prodotti ritagliati su misura per specifici segmenti di business. Esel (Engineering Sanità Enti Locali) è l’azienda del Gruppo che attraverso 500 risorse specialistiche e tre laboratori di ricerca e sviluppo, distribuiti a Porto San Giorgio, Firenze e Napoli, sviluppa prodotti e soluzioni per la sanità. Fiore all’occhiello dell’offerta è Areas, una piattaforma integrata di Healthcare Enterprise Resources Planning (H-Erp) che attraverso un ricchissimo corredo di moduli dedicati, risolve ogni esigenza applicativa in campo sanitario. A supporto dell’introduzione e dell’impiego di Areas, la società ha affiancato ai propri specialisti una struttura di help desk, localizzata nella sede di Porto San Giorgio e costituita da una ventina di operatori.