«Grazie a Contatta oggi abbiamo centralizzato l’attività di monitoraggio e di controllo, il che ci consente una gestione flessibile del sistema permettendoci di stabilire in piena autonomia politiche di accesso e di performance in perfetta sintonia con la nostra evoluzione aziendale. La reportistica puntuale e precisa ci garantisce modalità di supervisione all’insegna della migliore proattività».
Loredana Fontana, Customer Service manager di Binda Italia
Dietro a marchi come Wyler Vetta, Breil, Tribe by Breil, D&G Time, Nike Timing, Seiko e Lorus, c’è l’esperienza del Gruppo Binda, che da cento anni opera nel settore della vendita e produzione di orologi. Il Gruppo, diventato una holding a livello world wide, oltre che per la qualità dei prodotti si distingue per una politica di customer care incentrata su particolari dinamiche distributive di cui il Customer Service, inaugurato a metà del 2004, è un esempio concreto. Al servizio, infatti, può accedere sia il privato che ha comprato l’orologio sia la rete vendita, costituita dai negozi e dai sales point monomarca. Il call center gestisce una media di 1000 chiamate alla settimana, provenienti da un bacino di utenza che comprende sia i referenti italiani che quelli esteri. Le informazioni erogate sono molteplici e vanno da quelle più prettamente di carattere tecnico a quelle orientate al supporto commerciale. Per garantire la continuità del servizio e razionalizzare l’utilizzo delle risorse coinvolte, il management alla fine del 2005 decide di avvalersi del supporto di un partner esterno.
Necessità di una reportistica dettagliata
Attraverso l’utilizzo di un outsourcer, infatti, Binda può distribuire meglio i carichi di lavoro legati ai picchi stagionali senza dover ricorrere all’assunzione di nuovo personale, garantendo una maggiore efficacia ed efficienza dei servizi. «Avevamo necessità di una reportistica chiara e puntuale - racconta Tatiana Ferrara, customer service specialist Binda -. Il problema era che la piattaforma di riferimento utilizzata non ci consentiva di amministrare i due call center come realtà separate: avevamo necessità di gestire report diversi, una parte riferiti esclusivamente al fornitore, una parte agli operatori Binda mentre altri dovevano riportare una serie di analisi complessive. Il sistema utilizzato, però, non era in grado di supportare un regime ibrido e produceva una reportistica errata. Se, per esempio, lanciavo un report per sapere il totale delle chiamate ricevute in un giorno e un report con il dettaglio delle chiamate ricevute ogni ora, non c’era mai una corrispondenza tra i due. Insomma, la situazione era ingestibile». L’incongruenza dei dati, oltre a impattare sui livelli di strutturazione interna delle chiamate, aveva una ricaduta al negativo rispetto a una chiara definizione del rapporto con il fornitore esterno, il quale tara la propria operatività proprio sulla reportistica, pagando penali o ricevendo dei bonus in base alla qualità dei servizi offerti. Non avendo dati solidi e trasparenti, per Binda era molto difficile stabilire delle politiche corrette sui livelli di servizio.
Ottimizzazione del contact center
« Avevamo messo in piedi una gestione abbastanza complessa delle chiamate – prosegue Ferrara -, con un passaggio su più livelli, gestiti direttamente dagli operatori Binda e dal terzista: il CTI contava due chiamate anche quando ne entrava una sola, perché doveva passare da un gruppo all’altro. Oltre ad aver bisogno di una reportistica estremamente dettagliata sulle modalità del servizio e sul processo di trouble ticketing, avevamo necessità che il nostro outsourcer vedesse solo i dati inerenti la propria operatività e non quella dei nostri operatori. Con la piattaforma in dotazione, infatti, tutti avevano le stesse modalità di accesso ai dati e la stessa visibilità delle performance». La direzione Binda vuole poter selezionare le informazioni a cui le varie tipologie di operatori possono avere accesso. Il management cerca allora una nuova soluzione di contact center capace di lavorare in una logica multiaziendale, producendo una reportistica articolata su ogni livello di servizio e, al contempo, più flessibile per supportare al meglio l’evoluzione delle strategie di customer care.
A seguito di un’attenta analisi sulle alternative possibili, Binda sceglie Contatta, di Ellysse. In venti giorni la nuova soluzione è pienamente operativa. L’implementazione è effettuata dai tecnici della società reggiana, che presidiano la migrazione con personale specializzato sia on site che da remoto. «Gli altri prodotti non consentivano una gestione multizienda – puntualizza Ferrara – ma così le informazioni sono condivise da tutti: noi avevamo necessità di poter amministrare il sistema centralmente, stabilendo diverse modalità di accesso ai dati, seguendo diverse politiche di gestione e di protezione, in modo da poter definire quali informazioni rendere visibili al terzista e quali no.
Contatta: semplice la gestione, grandi le performance
«Contatta è una soluzione proprietaria e questo rappresenta un grosso valore aggiunto - spiega Ferrara -. Il codice è sviluppato da Ellysse: tramite i tecnici del supporto abbiamo un’interfaccia diretta con il team di programmazione, il che si traduce in un’attenzione immediata a tutte le nostre necessità di customizzazione». A differenza di altre soluzioni concorrenti che, essendo straniere, vedono l’intermediazione del rivenditore, Contatta è un prodotto totalmente made in Italy il che rende ancora più semplice e intuitiva la gestione dei vari strumenti che la caratterizzano. Non a caso, la formazione è risolta in una sola giornata. «I tecnici Ellysse ci hanno insegnato a mettere su i nodi, a impostare l’IVR e via dicendo – prosegue Ferrara -. Il sistema non è assolutamente complicato: in un giorno abbiamo impostato la nuova struttura in completa autonomia; l’intervento di Ellysse si è ridotto a una verifica di controllo. Il fatto che del personale non tecnico possa creare una struttura di comunicazione ad albero, significa che la nuova piattaforma è davvero molto semplice da utilizzare».
Flessibilità e proattività del sistema
Grazie a Contatta, i responsabili del Customer Service Binda hanno definito in maniera autonoma i flussi di lavoro e l’instradamento delle chiamate. La flessibilità della soluzione ha consentito al management di impostare liberamente performance e funzionalità, assecondando puntualmente ogni tipo di requisito in brevissimo tempo. «I livelli di personalizzazione della piattaforma sono tali che nel giro di un quarto d’ora posso modificare il risponditore di un numero verde passando il compito ad un altro – ribadisce la manager - . Attraverso Contatta i criteri di amministrazione sono sempre allineate ai bisogni aziendali, consentendoci di definire al meglio la qualità dei servizi di Customer Service.
Contatta permette al management di creare delle gerarchie nell’ambito delle politiche di accesso in modo da definire a qualsiasi livello quali dati del servizio possano essere condivisi e quali no. «Oggi posso creare più profili – sottolinea Ferrara- : il mio è quello di supervisor massimo e amministratore di sistema, poi c’è l’utenza di supervisor definita per il terzista e, in ogni momento, posso creare un’utenza intermedia, giocando su più piani di accesso per rendere visibili alcuni dati e altri no anche al singolo operatore, che può o meno vedere i dati relativi ai suoi report in base alle nostre politiche direzionali».
Il valore di un partner che sa ascoltare
A contribuire alla massima efficienza dei servizi, il supporto costante di Ellysse che, grazie a una collegamento tramite VPN, in tempo reale può monitorare la macchina di produzione da remoto ed, emulando l’accaduto, può intervenire immediatamente alla risoluzione di una qualsiasi criticità. «La qualità del rapporto con Ellysse è davvero ottima – racconta Ferrara –, dimostrando di essere un partner capace di calarsi in tutte quelle che sono le nostre problematiche per rispondere prontamente a ogni nostra esigenza. Quando chiediamo una cosa, nel giro di un’ora l’abbiamo! La piattaforma è estremamente flessibile ma anche l’assistenza è fantastica. Il personale di Ellysse, infatti, è sempre molto disponibile e pronto a farsi in quattro per soddisfare ogni richiesta di personalizzazione sia dal punto di vista tecnico che sulla grafica delle varie schermate».
Razionalizzazione, semplificazione e miglioramento continuo
Anche gli operatori sono molto soddisfatti. Contatta, oltre ad avere un’interfaccia molto intuitiva, automatizza diversi processi, agevolando l’attività degli operatori che, per esempio, possono inserire le chiamate in uscita, velocizzando tutta l’attività di outbound». Grazie a un potente motore con funzionalità di power dialing, infatti, Contatta elimina l’intervento manuale relativo alla composizione del numero e alla rischedulazione dei contatti programmati. La predisposizione dei servizi, la definizione delle campagne, delle priorità, delle logiche di assegnazione dei contatti agli operatori e tutti i parametri indispensabili a un corretto processo di outbound, sono a disposizione dell’amministratore che può in qualunque momento implementare funzioni di call blending mescolando così le chiamate in inbound con quelle in outbound.
« Oggi il nostro Customer Service, tra gli operatori interni e quelli esterni è costituito da 15 addetti che lavorano dal lunedì al venerdì, dalle 9 alle 18 – conclude Ferrara -. Nel mese di novembre, che costituisce un periodo di picco, abbiamo gestito qualcosa come 6.400 contatti, tra mail e telefonate. Grazie a Contatta oggi abbiamo una reportistica accuratissima, con dati precisi e trasparenti che ci consentono di controllare i volumi di lavoro e i livelli di servizio raggiunti su ogni singolo operatore, interno o esterno». Contatta ha elevato la produttività del Customer Service Binda ottimizzando le performance e incrementando la qualità dei servizi erogati in un’ottica di miglioramento continuo.
Integrazione a valore aggiunto
Operando come un’azienda estesa, il management Binda aveva necessità di poter governare il sistema di contact center mantenendo il controllo e la sicurezza del flusso IP, attuando diverse strategie di accesso e politiche di trasparenza. «Contatta risponde perfettamente alle nostre esigenze operative e di networking – puntualizza Davide Mancone, Ict system specialist -. Il call center esterno, infatti, attraverso una rete geografica si collega al nostro centralino, in un regime di convergenza fonia/dati; gli apparati del fornitore, a tutti gli effetti, funzionano come se fossero dei nostri interni. Contatta rappresenta un sistema di Computer telephony Integration evoluto che, sfruttando al meglio la tecnologia VoIP, s’integra perfettamente a Siebel, il nostro applicativo di Customer Service». L’interfaccia con Siebel è abbastanza semplice: Contatta lancia un URL, secondo dei parametri definiti dal management, in base alla tipologia del chiamante, partner o consumer. Nel caso, l’utente venga riconsciuto dal sistema, l’operatore può direttamente visualizzare la pagina di accesso a Siebel, ovvero la schermata contenente tutte le informazioni utili e una serie di domande predisposte. Se non ci fosse il CTI, sarebbe necessario fare la query sull’operatore manualmente mentre invece Contatta, meccanizza e semplifica il processo. «Aggiungerei ancora una cosa circa il database di appoggio SQL – conclude Mancone -, che, attraverso tutti i nostri strumenti di reportistica aziendale, ci permette di poter avere tutte le viste che vogliamo. Un altro vantaggio della piattaforma è la sua semplicità di utilizzo tant’è che sulla parte di configurazione noi dell’It non siamo minimamente intervenuti. I responsabili del Customer Service hanno realizzato tutte le personalizzazioni in completa autonomia, con il supporto telefonico di Ellysse. Noi siamo subentrati solo per la preparazione del server».
Chi è Binda
Con 20 negozi monomarca Breil in Italia e all’estero e oltre 5mila punti vendita a livello world wide Binda, in un secolo di attività, è diventata una holding di calibro internazionale. Da Seiko a Wyler Genéve, da D&G Jewels a Nike Timing, i brand a catalogo caratterizzano un’offerta molto specializzata: la continua innovazione delle collezioni e la sperimentazione su categorie merceologiche diverse dall’orologeria ma coerenti con i diversi brand del Gruppo, hanno consentito all’azienda di chiudere l’esercizio 2005 con un fatturato di 230 Mln di euro, di cui il 29% rappresentato dalle vendite all’estero. La massimizzazione dei risultati e una gestione all’insegna della massima produttività sono alla base di una strategia di successo che si traduce in una continua espansione del Gruppo.
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