«Grazie a Contatta e al supporto di Ellysse nell’integrazione al nostro nuovo call center di una soluzione di CRMavanzato, oggi abbiamo ottimizzato e reso proattivi i servizi alla clientela, avendo finalmente il polso della customer satisfaction».
Tersilla De Cesare, responsabile Euronics
Perseguendo una filosofia di business incentrata su una qualità sia dell’offerta che della relazione con la clientela, nel 2007 la direzione aveva deciso di rivedere le modalità di gestione del proprio call center. «Andando un po’ in controtendenza rispetto ai competitor - racconta Tersilla De Cesare, responsabile di Euronics - abbiamo deciso di abbandonare la formula dell’outsoucing e di portare in casa tutte le attività di contact center e di gestione dei servizi al cliente. Attraverso un rapporto diretto, oltre ad essere concretamente più vicini a tutti i nostri utenti, fidelizzati e potenziali, avremmo potuto raccogliere una serie di informazioni utili per gestire al meglio i rapporti con il mercato, focalizzando strategie commerciali e di servizio sempre più mirate».
La situazione pregressa, gestita da un fornitore esterno, prevedeva un unico Numero Verde di riferimento, mediante cui i clienti venivano smistati su due tipologie di servizio differenti: il primo che erogava informazioni sui punti di vendita come, ad esempio, promozioni, informazioni sui prodotti, prezzi, indicazioni sul negozio più vicino, mentre il secondo di supporto ai servizi di e-commerce. La gestione in outsoucing presentava alcune criticità: non esisteva un ritorno immediato della relazione con il cliente né a livello qualitativo né quantitativo in quanto non esisteva un sistema di archiviazione dei dati, neanche a livello anagrafico, e neppure criteri di tracciabilità delle informazioni.
«Non avevamo il polso della customer satisfacton - precisa Tersilla -. Non solo non c’era un contatto diretto tra l’azienda e il servizio cliente ma i dati relativi ai punti di vendita, anno dopo anno, andavano persi. Questo ci impediva di poter capitalizzare un grosso potenziale di risorse informative e di intraprendere una qualsiasi iniziativa mirata o di fidelizzazione».
Alla fine del 2007 Euronics definisce un progetto articolato su due chiavi di sviluppo: la realizzazione di un contact center, localizzato all’interno della sede generale di Milano, con personale Euronics dedicato e supportato da una piattaforma funzionale, tecnologicamente all’avanguardia e integrata al sistema aziendale nonché, l’implementazione di un sistema intelligente, capace di amministrare tutti i servizi di fonia sul front-end, intercettando e gestendo le informazioni in ingresso e in uscita secondo nuovi criteri di analisi e di valutazione che avrebbero aiutato i decisori aziendali a definire strategie di Crm avanzate e proattive.
A seguito di un software selection, Euronics nel dicembre del 2007 sceglie la proposta formulata da Ellysse, che include Contatta come piattaforma di call center e InfinityCRM, di Pat, come soluzione per la gestione delle relazioni con la clientela. A gennaio inizia l’implementazione e a giugno il sistema entra in produzione. «Nella nostra analisi, in cui ci siamo avvalsi anche di un consulente esterno, non abbiamo valutato soltanto i numeri dell’offerta ma anche la disponibilità del partner - puntualizza Tersilla -. Ellysse ci è piaciuta per diversi motivi. Non solo la soluzione proposta tecnicamente soddisfaceva tutti i nostri requisiti e l’offerta era commercialmente interessante, ma il fatto che dietro ci fossero due aziende giovani, con una fortissima specializzazione sui loro prodotti, ci garantiva una maggiore flessibilità e una maggiore dinamicità a livello di supporto; elementi per noi fondamentali, dal momento che fino ad allora non avevamo mai dovuto occuparci di questo tipo di attività e non avevamo alcuna esperienza». Sul nuovo call center viene creata una differenziazione della numerazione: il 199 per il servizio informazioni e un numero verde, l’800, per la parte di e-commerce, integrata al gestionale Euronics di modo che i clienti vengano immediatamente riconosciuti dal sistema. Grazie a Contatta e all’integrazione di InfinityCrm oggi Euronics ha un sistema che consente di gestire le chiamate, di monitorare i servizi e di raccogliere informazioni strategiche secondo modalità automatizzate e con livelli di reportistica molto dettagliati. «Prima non avevamo alcuno storico né alcun dato relativo alla movimentazione o alla tipologia delle chiamate; il fornitore ci dava solo un totale generico - sottolinea Tersilla -.
Oggi sappiamo tutto: conosciamo esattamente qual è il numero di chiamate conversate che, in media, sono 300 al giorno nei periodi non di picco o la durata media, pari a più di due minuti. Conosciamo anche il numero di chiamate perse o di quelle in cui è caduta la linea dopo pochi secondi e possiamo controllare lo stato del servizio, che per noi significa rispondere entro 20 secondi dallo squillo». Il responsabile del call center può stabilire i turni degli operatori in base ai picchi e offrire una copertura del servizio anche quando le linee sono occupate o il call center non è attivo. Contatta permette infatti di attivare un servizio di casella vocale dove registrare il proprio messaggio ed essere così richiamati dal personale del call center. Le funzionalità di Contatta hanno permesso ad Euronics di inaugurare anche la multicanalità. «Abbiamo sfruttato l’invio di SMS - spiega Tersilla -: in modalità self service, 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, se il cliente richiede il numero di un negozio, digitando il CAP trova il negozio più vicino e se chiama con il cellulare può ricevere un SMS con tutte le referenze richieste: nominativo, indirizzo e numero di telefono. Ad oggi la mail non è automatizzata ma se il cliente, mentre parla con l’operatore, preferisce ricevere le informazioni via posta elettronica, viene subito accontentato». La soluzione proposta da Ellysse è stata apprezzata sia dalla direzione che dagli operatori, a cui sono bastati due giorni di formazione. «I feed back sul call center sono stati decisamente positivi - conclude Tersilla - mentre sul fronte del Crm abbiamo posto il primo tassello di un Dss evoluto, facendo datawarehousing».
Company Profile
Gruppo leader nella distribuzione di elettrodomestici ed elettronica di consumo, Euronics nasce nel 1999 come evoluzione dello storico marchio GET, costituito nel 1972 da un importante gruppo di rivenditori del settore. Il successo delle politiche aziendali ha contribuito nel tempo a fare di Euronics una realtà che nel 2007 ha raggiunto un fatturato pari a 1.717 Ml di euro a livello Italia, con una superficie espositiva dei punti vendita pari a 316mila metri quadrati per oltre 750 negozi che assicurano una copertura capillare di tutto il territorio nazionale. La formula, esportata su scala internazionale, ha consentito una forte espansione del Gruppo, che oggi è presente in 22 Paesi europei, con più di 8.700 punti vendita e un fatturato consolidato di 9,8 miliardi di euro. Le capacità di vision del management aziendale e una forte propensione all’innovazione hanno da sempre caratterizzato l’orientamento del business: il sito www.Euronics.it, nato nel 1999 come evoluzione del sito www.GetItalia.it, a sua volta varato nel lontano gennaio del 1996, dal 2005 offre una sezione dedicata al commercio elettronico nella quale è possibile effettuare acquisti on line.
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