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«Con la trasformazione in SpA - racconta Enrico Calcinaro, direttore generale Cicli Integrati Impianti Primari di CIIP poliservizi - abbiamo sposato i valori tipici delle moderne imprese industriali, che pongono l’accento sulla qualità del servizio offerto e sulla capacità dell’intera struttura di fornire una risposta adeguata alle esigenze del bacino di utenza, secondo un approccio di Crm avanzato». A contribuire alla business continuity dell’azienda è stato messo a punto un servizio di Pronto Intervento, assistito da operatore, con orario continuato nelle 24 ore, 7 giorni su 7 ed è stato attivato e progressivamente potenziato un servizio gratuito di sportello telefonico per la clientela e per la segnalazione guasti. Telefonando al numero verde 800 216172 si possono ricevere informazioni e svolgere tutte quelle pratiche che prima era necessario evadere di persona: contratti, domande di allacciamento, volture o disdette o indicazioni utili sull'andamento delle pratiche in corso. La recente riorganizzazione dei servizi, sviluppata avvalendosi di sofisticate tecnologie informatiche in chiave Voice Over IP, ha contribuito all’integrazione e al miglioramento della qualità dell’offerta alla clientela.

 

Perno strategico dell’operatività aziendale un Ict all’avanguardia
L’architettura informatica dell’azienda, costituita da un parco macchine con server Intel ridondati con garanzia totale di disaster recovery, pc Intel Windows-based e Rdbms Oracle, presenta un’infrastruttura di rete Frame Relay Telecom Italia che collega le quattro sedi aziendali con larghezza di banda a 2 Mb/s e accesso a Internet attraverso firewall di ultima generazione. CIIP poliservizi, considerando l’Ict una chiave strategica dell’operatività aziendale, ha sempre scelto di investire in soluzioni di nuova generazione perché, come racconta il manager: «Mentre il mondo delle Utilities solo ultimamente si sta aprendo all’utilizzo delle nuove tecnologie informatiche, la nostra azienda già dal 1995 ha impostato una profonda riorganizzazione volta a cogliere tutte le opportunità offerte dall’ICT. Siamo stati fra i primi in Italia a introdurre nel settore lo Sportello Telefonico Clienti, di fatto un contact center basato su schede Dialogic su cui era attivato un sistema di Interactive Voice Response (IVR) con instradamento della chiamata telefonica». L’IVR, in quanto sistema avanzato che permette a chi chiama di inserire o ricevere informazioni direttamente da un host computer o da un database locale registrato nel sistema stesso, riduce il carico delle chiamate gestite dagli operatori. Nel settembre del 2004 il management, visto l’ottimo feed back della struttura, decide di potenziare ulteriormente il centro di contatto sostituendo lo Sportello Telefonico Clienti con un vero e proprio Contact Center adottando una piattaforma VoIP: Contatta di Ellysse.
L’implementazione, iniziata nel gennaio 2005, diventa pienamente operativa in soli due mesi.

 

Contatta è la nuova dimensione della Call center automation
L’adozione di una piattaforma di call center completa come Contatta ha portato alla chiusura dello sportello fisico: tutte le richieste del cliente, da quelle di tipo amministrativo alla segnalazione dei guasti comprese richieste di sopralluogo o preventivi, vengono gestite in modalità telematica sfruttando la logica della multicanalità. Il collegamento ai reparti operativi avviene in tempo reale tramite terminali palmari GSM, che possono accedere ai data base aziendali e al SIT via GPS per la localizzazione della segnalazione sulla rete infrastrutturale di CIIP. Grazie alla migrazione dalla precedente soluzione Dialogic a un sistema di telefonia completamente VoIP, infatti, CIIP ha potuto sfruttare l’infrastruttura di rete preesistente, consentendo anche agli operatori di call center delle sedi remote di lavorare come se fossero nel quartier generale, mediante un telefono e un pc con interfaccia Web che li connette a Contatta. «Abbiamo scelto Ellysse per diversi motivi - spiega Calcinaro -: per la tecnologia usata, per l’elevata integrazione della soluzione e per le ottime referenze. La scelta di una piattaforma a tecnologia VoIP non ha richiesto l'implementazione di cablaggio aggiuntivo né la sostituzione di apparati di networking. Un altro plus è stato che per la migrazione degli apparati non abbiamo dovuto programmare alcun tempo di fermo».

 

Continuità dei servizi a vantaggio della business continuity
Mentre con la precedente soluzione di call center nel caso di blocco del server sul cui erano installate le schede Dialogic, tutto il call center andava in stallo anche dal punto di vista telefonico, grazie alla combinazione di Contatta+telefonia IP, anche in situazioni di default del server, la maggior parte dei servizi telefonici è garantita. Grazie a un’interfaccia completamente Web based Contatta presenta un semplice e intuitivo cruscotto che consente all’amministratore del sistema di variare rapidamente tutti i parametri relativi alle logiche di trasferimento delle chiamate nonché alla dinamica degli alberi vocali. Con lo stesso strumento è possibile monitorare, in tempo reale, la situazione delle linee, degli operatori, dei servizi e degli indici di SLA preimpostati, il tutto senza dover passare da un'applicazione all'altra. «Ellysse si è dimostrata un ottimo partner tecnologico – conclude Calcinaro -. Non è un caso, dunque, che da subito si sia instaurato un buon feeling tecnico con tutto il personale con cui si è creata una sinergia collaborativa continua».

Grazie alle performance di Contatta CIIP ha potuto perseguire nuove politiche di razionalizzazione e di ottimizzazione sia dal punto di vista gestionale che operativo. Oltre a una grande flessibilità nell’implementazione di nuove funzionalità e all’integrazione dei contatti con il cliente via posta elettronica e via Web, il management oggi può avvalersi di un’ampissima marginalità di gestione dei flussi, ovvero delle linee di comunicazione e degli agenti. Tra i benefici della piattaforma, i responsabili segnalano anche l’ampia e dettagliata attività di reportistica e statistica sui livelli di customer satisfaction e sull’operato del back-office. L’architettura di Contatta, infatti, è basata su data base Microsoft SQL Server, ed è predisposta per rendere disponibile una grande varietà di statistiche relative ai servizi e all'attività degli operatori. Attraverso una semplice interfaccia Web è possibile estrarre la statistica richiesta, visualizzarla, rappresentarne il grafico ed esportarla in formato XML per una successiva publicazione su una pagina Web o per eventuali rielaborazioni in excel. In alcuni casi, per richieste estremamente complesse o fuori standard, è possibile rendere disponibili al cliente delle viste della base dati che consentano l'accesso a estrazioni specifiche del cliente.

Company profile
CIIP poliservizi è una SpA a totale capitale pubblico controllata da 50 comuni della provincia di Ascoli Piceno. Dal 1° gennaio 2004 l’azienda gestisce il ciclo completo dell’acqua nel territorio degli associati: oltre all’erogazione dell’acqua potabile per usi domestici e industriali, non potabile per alcuni usi nell’industria non alimentare, la società gestisce i servizi fognari e di depurazione delle acque reflue. La rete idrica si sviluppa per circa 3400 Km, suddivisi in 2643 Km per la distribuzione e 745 per la rete per l’adduzione ed è costituita dall’Acquedotto Pescara d’Arquata e dall’Acquedotto Monti Sibillini; in caso di emergenza idrica, e attivo l’impianto di soccorso che attinge acqua dal subalveo del fiume Tenna, a Nord di Porto San Giorgio. Il raggio di azione di CIIP poliservizi copre una superficie totale di 1421 Kmq e serve una popolazione di oltre 370.000 abitanti tra residenti e fluttuanti, per un totale di oltre 144.000 utenze. La partecipazione al 40% in Hydrowatt permette alla multiutility di ampliare i propri ambiti alla produzione di energia elettrica, totalmente pulita, generata da fonti rinnovabili.