"Grazie a Contatta che oggi possiamo definire politiche di servizio ottimizzate, in un’ottica di multicanalità, attuando le migliori strategie di gestione a garanzia di un’elevatissima customer satisfaction. Contatta ci aiuta a rendere più efficienti ed efficaci i servizi erogati, e a perfezionare i nostri obiettivi di customer care".
Martino Politi, direttore generale Visura
Nel 2006 Visura, che ha il suo quartier generale a Roma, con l’acquisto di una nuova sede perifierica più ampia, trasferisce l’intero organico operativo: tecnici, responsabili dell’amministrazione nonché tutti gli addetti del contact center.
La direzione coglie l’occasione per reingegnerizzare l’infrastruttura di riferimento, adottando una più moderna architettura di tipo VoIP. Scegliendo la strada della convergenza tra la parte della fonia e quella dei dati, il managemernt procede nella sostituzione del vecchio centralino telefonico con uno di nuova generazione: il passaggio consente a Visura di migrare su una nuova piattaforma operativa, più allineata alle esigenze del business aziendale.
La società, che ha costruito sulla customer satisfaction le linee guida della propria politica d’offerta, vuole potenziare il controllo delle infrastrutture di servizio per definirne al meglio la propria gestione operativa, delineando interventi strategici mirati a razionalizzare l’uso delle risorse interne. Attraverso strumenti di reportistica dettagliati e un monitoraggio costante dell’andamento dei servizi, Visura può disegnare servizi costruiti a misura di ogni cliente, realizzando una customer care di altissimo profilo.
«Volevamo gestire al meglio persone e servizi - spiega Martino Politi, direttore generale Visura - e non avevamo strumenti con cui poter valutare in qualche modo le modalità, i comportamenti o l’utilizzo delle risorse e dei servizi offerti. Il nostro call center, per esempio, impegna una quindicina di persone, ripartite su più turni.
Per una serie di servizi standard la copertura è garantita dalle 8 alle 20 mentre per altri, più strategici, il contact center rimane attivo 24 ore su 24. Con la vecchia piattaforma era piuttosto difficile stabilire la turnazione delle persone impegnate nel call center nei periodi di picco. Inoltre, non avevamo la possibilità di avvalerci di un valido system management tale da permetterci una supervisione in tempo reale delle attività per attuare modalità di intervento altamente proattive, utili a efficientare al meglio i servizi erogati».
Avvocati, magistrati, ragionieri, commercialisti: i clienti di Visura sono tutti professionisti che hanno bisogno di trovare informazioni dettagliate e tempestive. Rinnovando la scommessa di una customer care ad altissimo profilo, Visura identifica in Contatta, di Ellysse, la soluzione ideale.
Alla fine del 2006, infatti, la direzione aveva iniziato a valutare le possibili alternative tecnologiche sul mercato. «Abbiamo scelto Contatta - sottolinea Politi -perché abbiamo avuto la possibilità di vederla pienamente in funzione presso uno dei nostri partner di riferimento, Infocamere, che già da tempo utilizzava questa innovativa piattaforma Internet-based. Firmato il contratto, in tre mesi Contatta era pienamente a regime».
L’equìpe tecnica di Ellysse affianca il cliente, analizzando con lui tutte quelle dinamiche operative che caratterizzano le linee di sviluppo e di servizio del business aziendale. In un paio di mesi, attraverso la personalizzazione di alcuni moduli di Contatta, la piattaforma diventa il perno tecnologico di Visura.
«La nostra è una clientela fidelizzata, legata a noi da molti anni - prosegue Politi -. Grazie a Contatta oggi gli operatori del call center possono immediatamente identificare il chiamante. Tramite riconoscimento automatico del numero, infatti, Contatta richiama a video la schermata contenente tutti i dati e le informazioni relative a quel cliente, rendendo l’operatore più proattivo e tempestivo nel dare risposte precise e puntuali».
La costruzione del nuovo albero della comunicazione secondo le logiche applicative di Contatta permette a Visura di rendere più efficienti sia i tempi che le modalità di risposta al cliente. La flessibilità della piattaforma apre al management la strada di una personalizzazione spinta anche sulle linee di servizio più mission critical. Sull’applicazione Difensori d’Ufficio, ad esempio, gli operatori svolgono un ruolo di servizio strategico nell’identificazione e nell’assegnazione dell’avvocato d’ufficio che affianca una persona in stato di fermo: il magistrato di turno, la polizia o i carabinieri, a qualsiasi ora del giorno e della notte richiedono il nominativo che Visura provvede a ricercare nel database preposto e, in un arco di tempo stabilito, attraverso segnalazione via SMS, posta elettronica e contatto diretto telefonico, ne certificano la risposta positiva; in caso contrario proseguono nella ricerca. «La nuova piattaforma di Ellysse - ribadisce Politi - ci offre strumenti sofisticati di gestione e di controllo. La reportistica dettagliata costituisce uno storico dell’andamento dei servizi, dandoci uno schema previsionale utile alla gesitone dei picchi di lavoro. Il trouble ticketing su ogni singola chiamata ci permette di valutare le modalità di intervento e i tempi di risoluzione di ogni protocollo, in modo da approntare un servizio sempre più efficiente. Contatta ci ha assicurato una metodologia che da un lato garantisce la proattività dei servizi erogati mentre dal punto di vista gestionale ci mette a disposizione statistiche e report che ci consentono di capire in tempo reale il workflow risolvendo o addirittura prevenendo le eventuali criticità». Oggi il system management di Contatta è un anello del Decision Support System di Visura e ha consentito alla società di fare saving.
Company Profile
Con un portfolio clienti di oltre 80mila professionisti, Visura è una società di servizi che eroga consulenza e assistenza di tipo fiscale, normativo e giuridico, via Internet. L’offerta, fomalizzata attraverso un portale multicanale e un’attività di supporto coadiuvata da un call center di primo e di secondo livello, si rivolge in modo specifico agli Ordini, agli studi e alle associazioni professionali ma anche ad organizzazioni e imprese. Specializzatasi nel settore delle visure telematiche, la società permette a tutti gli utenti registrati di accedere ai principali database della Pa: oltre a essere distributore delle banche dati di Infocamere, società consortile delle Camere di Commercio, della banche dati dell’Agenzia del Territorio per quanto concerne Catasto e Ispezioni Ipotecarie e di quelle dell’Aci relativamente all’accesso ai dati del Pra (Pubblico Registro Automobilistico). Visura offre servizi di accesso alle banche dati di Crif Business per l’ottenimento di report aziendali mentre per gli studi legali, la magistratura e le forze dell’ordine sono stati messi a punto servizi di accesso alle banche dati delle sentenze e altri servizi specialistici di supporto. La società svolge anche il ruolo di Ufficio di registrazione della Firma Digitale per l’Ente di Certificazione Infocamere ed è distributore del servizio di Posta Elettronica Certificata. L’offerta, che si contraddistingue per l’efficacia dei contenuti e per la tempestiva efficienza dei servizi, è pensata per un utilizzo quotidiano e continuativo: mediante conto ricaricabile a scalare, aggiornato ogni volta che si esegue un versamento (accredito) o un'operazione di consultazione (addebito) è possibile recuperare dati e informazioni diverse avendo sempre piena visibilità della spesa.
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