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Grazie a Contatta oggi abbiamo il pieno monitoraggio e controllo dell’attività di contact center potendo offrire, al contempo, un servizio di assistenza telefonica ai clienti molto avanzato. Rappresentando il trade d’union per la parte fonia e dati, la piattaforma di Ellysse già in configurazioen standard presenta una serie di moduli che supportano pienamente la nostra evoluzione aziendale”

Vincenzo Caportorto, responsabile Unità Assistenza di Gse

GSE (Gestore dei Servizi Elettrici) svolge un'attività di primo piano nel sistema elettrico italiano attraverso il meccanismo d'incentivazione della produzione di energia e la gestione dei flussi economici e finanziari di tutte le fonti rinnovabili e assimilate. A rafforzare la caratterizzazione delle attività svolte dalla società, l’assegnazione da parte dell’AEEG del ruolo di soggetto attuatore previsto dal decreto del Ministero delle Attività produttive del 28 luglio 2005, per l’incentivazione della produzione di energia elettrica mediante conversione fotovoltaica della fonte solare. È su questo nuovo core business, dunque, che Gse ha concentrato i suoi sforzi al fine di predisporre rapidamente sistemi e procedure che, sfruttando i migliori paradigmi tecnologici, permettessero al personale di focalizzarsi sui nuovi processi e di entrare in produzione. A seguito allo spin-off che ha portato al trasferimento del ramo d’azienda relativo al dispacciamento, alla trasmissione e allo sviluppo della rete elettrica a Terna S.p.A, GSE da gestore della rete elettrica è diventato a tutti gli effetti un gestore di servizi elettrici.

Il cambiamento ha comportato l’adozione di nuove logiche di business e di modelli architetturali atti a supportare la nuova operatività. «Offriamo incentivi a tutti i soggetti che hanno intenzione di realizzare impianti fotovoltaici - racconta Vincenzo Caportorto, responsabile Unità Assistenza di Gse -. Un workflow abbastanza complesso, che ci coinvolge in un mercato nuovo: quello di tutti coloro che, investendo nel fotovoltaico, vogliono utilizzare una facility ministeriale che offre rimborsi spalmati nel tempo. Le previsioni sono positive: già nel primo trimestre 2006 le domande ammesse sono state 3.227 ma il nostro business plan parla di un tetto di circa 40mila utenze». L’incentivazione punta a stimolare gli utenti, soprattutto le Pmi, a investire in questa forma di impianti offrendo la possibilità di abbattere sensibilmente gli oneri di spesa. Compito di GSE è quello di acquisire le domande e di vagliarle attraverso un iter di verifica tecnico-ingegneristico delle richieste. La procedura, una volta approvato il progetto, prevede la definizione e la realizzazione degli impianti che, una volta attivati, consentono a GSE di contabilizzare i consumi e di stimare i rimborsi da erogare. Il decreto del ministero sancisce, infatti, che a partire dalla data di attivazione, per vent’anni gli utenti che hanno investito nel fotovoltaico possono ricevere un rimborsi sui consumi. Una prospettiva che sul medio e lungo termine, rende chiara l’importanza per GSE di adottare strategie di Customer relationship management avanzate.

In qualità di promoter, gestore e garante del mercato fotovoltaico GSE ha dovuto predisporre una struttura dedicata alla relazione con l’utenza. «Quando siamo partiti, inizialmente avevamo deciso di utilizzare un call center esterno all’azienda – spiega Capotorto – ma ci siamo resi subito conto che in questo modo non avevamo piena supervisione dei processi. Abbiamo così ritenuto opportuno attrezzarci con un servizio inhousing, identificando una piattaforma evoluta e capace di supportare pienamente la relazione con gli utenti, acquisendo e skillando il personale preposto al front end». Come obiettivo prioritario, il management puntava a offrire funzioni di supporto telefonico per una tipologia di servizio che, avvalendosi di un valido sistema di Interactive Voice Response (IVR), semplificasse all’utente l’accesso alle informazioni. Facendo un’analisi dei prodotti disponibili sul mercato e chiedendo consulenza al proprio partner tecnologico, Asitech di Roma, GSE ha trovato la risposta alle proprie esigenze: Contatta, di Ellysse.

«Dal punto di vista tecnologico Contatta era la soluzione la più adeguata – ribadisce Capotorto -: non soltanto rappresentava il prodotto capace di integrarsi più facilmente con i nostri sistemi informatici, ma costituiva la piattaforma con i requisiti che meglio rispondevano alle nostre prospettive di evoluzione aziendale, rappresentando il trade d’union per la parte fonia e dati».

Puntando su un discorso di convergenza, infatti, GSE ha compiuto un salto tecnologico scegliendo la strada del Voice over IP. «Attualmente stiamo sfruttando solo la parte che gestisce la fonia – precisa il manager - ma, in futuro, il nostro obiettivo è quello di sfruttare il portale per i clienti più fidelizzati, ovvero tutti quegli utenti che hanno concluso l’iter di attivazione degli impianti». Sfruttando una logica di multicanalità, il management intende gestire i rapporti anche via Internet, attraverso applicazioni predisposte che, attraverso apposta password e user Id, daranno accesso a tutta una serie di informazioni, come, ad esempio, lo stato del rapporto o le evidenze dei consumi. Contatta, integrandosi al sistema centrale di GSE, offre un livello di reportistica dettagliato e puntuale che consente al management una maggiore gestibilità dei dati per un Crm avanzato.

«Abbiamo adottato Contatta perché rispondeva immediatamente e perfettamente alla nostra esigenza primaria, che era quella di un efficiente sistema IVR – ribadisce Capotorto -: il chiamante parla, resta in attesa e, attraverso una commutazione interna, viene subito elezionato l’operatore disponibile, con messaggi di attesa personalizzati. Quello che abbiamo apprezzato molto di questa soluzione è la sua facilità di utilizzo: infatti siamo diventati subito autonomi nella gestione. Il supporto di Ellysse è buono: il personale è molto collaborativo e sta lavorando con noi per la messa a punto della piattaforma». Attualmente il contact center di GSE vede coinvolte 7 persone operative con una turnazione spalmata sui normali orari di lavoro ma la copertura del servizio è assicurata da Contatta attraverso il servizio virtuale. A tal fine è stato attivato un sistema automatico di risposta che, sfruttando il modulo IVR standard di Contatta, offre tutte le informazioni utili a fornire agli utenti i dettagli relativi ai servizi erogati. Il sistema si attiva tramite la chiamata a un numero verde.

In proiezione, il management sta pensando di realizzare un sistema che possa consentire la gestione di ogni tipologia di chiamata: telefonica, e-mail così come Sms. L’idea, infatti, è quella di convogliare qualsiasi modalità di accesso verso un unico sistema multicanale e di poter integrare le informazioni tra loro, sfruttando anche gli altri moduli di Contatta, come l’outbound e l’inbound.

Nel rispetto delle disposizioni nazionali e internazionali di settore, GSE (Gestore dei Servizi Elettrici) gestisce lo sviluppo delle fonti rinnovabili attraverso l'erogazione di incentivi agli impianti di generazione e campagne di sensibilizzazione per un consumo di energia elettrica responsabile e compatibile con le tematiche dello sviluppo sostenibile. Azionista unico della società è il Ministero dell'Economia e delle Finanze, che esercita i diritti dell'azionista con il Ministero delle Attività Produttive. Capogruppo delle due società controllate AU (Acquirente Unico) e GME (Gestore del Mercato Elettrico) GSE, oltre a svolgere un ruolo fondamentale nel meccanismo di incentivazione della produzione di energia da fonti rinnovabili e assimilate, gestisce il sistema di mercato basato sui Certificati Verdi, rilasciando la Garanzia di Origine (riconoscimento introdotto dalla direttiva comunitaria 2001/77 per l’energia elettrica da fonte rinnovabile), e i certificati RECS (Renewable Energy Certificate System), titoli internazionali, su base volontaria, attestanti la produzione rinnovabile.

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