«L’integrazione offerta da Contatta con le nostre applicazioni legacy e il nuovo sistema di Crm è totale, con un grado di automazione tale per cui il processo di ticketing è sempre ben presidiato, monitorato, con una collezione delle informazioni trasparente e senza perdite di dati».
Riccardo Salierno,
Cio Liquigas
Prima nel 1936 a portare con la sua bombola nera il gas nelle case degli italiani, Liquigas è diventata oggi leader italiano nella distribuzione del GPL (gas di petrolio liquefatti). Con oltre 70 anni di presenza nel Paese la società, entrata a far parte del gruppo olandese SHV Gas, è il primo referente nazionale per chiunque desideri energia pulita, accuratezza nel servizio e prodotti d’avanguardia a portata di mano. L’organizzazione, includendo la sede centrale di Milano, conta 11 filiali, 1 consociata e più di 50 uffici vendita su tutto il territorio nazionale. La logistica assicura la capillarità del servizio: oltre a detenere una parte del deposito costiero a Livorno, Liquigas ha anche un terminale ferroviario da cui il Gpl viene smistato nei 40 depositi distribuiti su tutto il territorio nazionale; alla flotta di oltre 300 autobotti di proprietà ad erogazione computerizzata, si aggiungono più di 200 camion per il trasporto bombole che vengono consegnate attraverso una rete costituita da 8.500 rivenditori. Per sostanziare i volumi generati basta pensare che le bombole movimentate annualmente su un portafoglio che conta 20mila clienti è pari a 9 milioni, tenuto in debita considerazione il fatto che una parte di queste bombole viene riempita più volte l’anno.
Il call center inaugura il circolo virtuoso del Crm aziendale
Capitalizzando le risorse del Gruppo, all´avanguardia in molti settori strategici quali lo sviluppo tecnologico, la cura del cliente, la responsabilità sociale, lo sviluppo delle risorse umane e l´attenzione all´ambiente, Liquigas propone una serie di soluzioni e servizi avanzati, declinati su un ricco portafoglio d’offerta. Nel 2007, confermando una vocazione al servizio, Liquigas ha intrapreso un riassetto organizzativo strategico, mirato ad avviare un nuovo modello customercentrico. Il progetto, denominato Copernico, ha previsto l’implementazione di un sistema di Crm nonché la messa a punto di nuove logiche di back office e di front office attraverso la creazione di una serie di customer center supportati da una piattaforma dedicata e tecnologicamente evoluta. L’obiettivo principale del piano? Riuscire a intercettare al meglio le esigenze della clientela e predisporre modalità di risposta proattive, secondo i migliori livelli di servizio e di trasparenza. Per capire la rivoluzione copernicana portata avanti dal management è necessario capire il contesto: con un organico di circa1200 persone e una quota di mercato pari al 20%, Liquigas svetta come primo brand nazionale del settore. Integrando al sistema gestionale un customer relationship management avanzato e una struttura deputata a gestire in modo strutturato, analitico e dettagliato le relazioni con tutta la propria clientela Liquigas intendeva attuare criteri di tracciabilità tali da consentire un miglior presidio dei servizi.
Attraverso un monitoraggio costante delle relazioni con i clienti, innestate su un processo automatico di raccolta delle informazioni e dei dati, l’azienda avrebbe potuto soddisfare in modo specifico e puntuale ogni tipo di richiesta, incrementando la propria capacità i ascolto e guadagnando elasticità e precisione nel soddisfare la domanda, nel pieno rispetto del time to market. Dopo un’attenta analisi tra le possibili offerte, Liquigas sceglie una formula costituita dalla combinazione integrata del Crm firmato Sap e Contatta di Ellysse, cogliendo l’occasione per passare al VoIp su infrastruttura Cisco Call Manager. «Non avendo noi un’esperienza pregressa sul Crm, abbiamo preferito optare per una soluzione consolidata che potesse guidarci nella scelta organizzativa, capitalizzando expertise e skill già affermati. A questa abbiamo agganciato un discorso di riorganizzazione della gestione territoriale, attraverso l’introduzione di un sistema di call center che ci permettesse di tracciare tutte le telefonate in entrata e in uscita, collezionando così una pluralità di informazioni strategiche per una migliore relazione con i clienti, affinando strategie di intervento all’insegna della proattività». Uno dei requisiti fondamentali del progetto era la massima integrazione tra le applicazioni legacy e le nuove piattaforme. A tal fine Ellysse ha attivato le proprie risorse che, lavorando di concerto con gli specialisti Ibm, sono riuscite a creare la soluzione ad hoc.
«Abbiamo apprezzato moltissimo il lavoro di Ellysse - dice Salierno -, partner davvero competente e disponibile; la divisione R&D si è subito messa al lavoro per realizzare i vari collegamenti e una nuova interfaccia in cui la barra telefonica di Contatta risulta incorporata nella tradizionale schermata Sap Crm». Grazie alla nuova maschera l’operatore può gestire automaticamene l’apertura e la chiusura della telefonata e, allo stesso tempo, richiamare i dati e attingere alle informazioni sia dal gestionale che dal sistema di Crm, innescando un nuovo circolo virtuoso al datawarehousing aziendale. A fine del 2008 è iniziato il primo rilascio, con la messa in produzione del pilot sulla filiale che gestisce Lombardia e Trentino Alto Adige, mentre per le altre il piano è di procedere per fasi progressive, in modo da capitalizzare lo sviluppo e le esperienze maturate in corso d’opera. «Contiamo di chiudere il progetto a settembre, arrivando ad attivare complessivamente circa 250 posti operatore, distribuiti tra le varie filiali». L’insieme delle funzionalità di Contatta e i livelli di integrazione raggiunti con le altre piattaforme aziendali hanno reso questa piattaforma particolarmente strategica nel supportare gli operatori dei customer center che, oltre ad occuparsi del front end, svolgono anche diverse attività di back office. «Contatta è una console di regia - aggiunge Salierno -: gestisce, smista e traduce un’esigenza operativa, passando l’informazione tecnica al Call Manager di Cisco, interagendo con Sap Crm, svolgendo diverse attività verticali come, ad esempio, la tracciabilità delle chiamate in uscita quando si decide di fare campagne outbound o inbound».
Una volta pienamente a regime Liquigas conta di sfruttare le diverse potenzialità di Contatta come, ad esempio, richiamare delle liste dal sistema di Crm per effettuare telefonate in automatico. «Tra gli altri plus della soluzione di Ellysse va menzionata la gestione dinamica delle telefonate in arrivo - conclude Salierno - che consente, in caso di picco, di smistare le telefonate sugli altri operatori liberi, anche se attivi su filiali diverse. Questo ci permette di ottimizzare i servizi e di rendere più efficiente l’operatività dei singoli operatori, garantendo ai nostri circa 400mila clienti efficacia nella risposta e a noi del management criteri di valutazione operativa assolutamente più precisi e dettagliatamente aggiornati».
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