Contatta è l'unica piattaforma software di Contact Center realizzata in Italia e certificata nei laboratori Cisco nell'ambito del Cisco Developer Network.
Caratteristiche dell’architettura
La comunicazione tra Contatta e il sistema di telefonia IP avviene completamente via rete dati; il server sul quale vengono installate le applicazioni di Ellysse non richiede schede di comunicazione telefonica di alcun genere, eliminando quindi ulteriori point of failure del sistema.
Contatta ha un’interfaccia utente completamente basata su browser explorer; non richiede l’installazione di client e l’operatore può effettuare il login via browser explorer.
Tutti gli eventi sono tracciati in tempo reale su data base Microsoft SQL server in modo da permetterne un’archiviazione sicura e disponibile per eventuali successive rielaborazioni.
Contatta, macro funzioni
Il software Contatta è un prodotto completamente modulare e scalabile sulla base delle necessità del cliente. Le macro funzioni possono essere suddivise nelle seguenti funzioni essenziali:
- IVR (Interactive Voice Response), per la gestione di servizi di risposta automatica e per la gestione dell’accodamento delle chiamate in ingresso
- ACD (Automatic Contact Distributor) per la distribuzione intelligente dei contatti in ingresso all’operatore di call center secondo logiche programmabili per servizio/gruppo/operatore/skill
- Amministratore, permette la configurazione di tutti i parametri funzionali della piattaforma e il monitoraggio in tempo reale e a consuntivo dello stato degli operatori e dei servizi con indicazione dell’indice di SLA (Service Level Agreement)
- Maschera Operatore, è la pagina web che, presentata all’operatore al momento dello squillo del telefono, consente la gestione del contatto (trasferisci, aggancia, attesa, pausa, backoffice) e la presentazione di tutte le informazioni utili per gestire in maniera appropriata la telefonata
e nelle seguenti funzioni opzionali:
- Customer satisfaction, per la verifica della soddisfazione dei clienti che stanno avendo contatto con il call center; richiede, al termine della telefonata, di indicare con i toni telefonici la qualità del servizio del quale si è usufruito.
- Outbound, un potente motore di outbound consente la pianificazione di attività di telemarketing, recupero crediti, sollecito di clienti o qualunque “campagna” di contatto che richieda l’importazione di una notevole quantità di anagrafiche da chiamare telefonicamente. Il sistema si preoccupa di comporre le chiamate e di distribuirle, secondo logiche programmabili, agli operatori più adatti.
- Multiazienda, consente a realtà che lavorano come outsourcer o per chi esternalizza parte del lavoro di call center (gestione dell’overflow), o per chi ha al proprio interno servizi di hep desk dedicati ad uffici completamente disgiunti che non devono tra loro interferire, di gestire più ambienti di call center su un’unica piattaforma Contatta, mantenendo viste, accessi e servizi completamente disgiunti tra di loro.
- ACD Email, un semplice upgrade del modulo ACD permette di smistare oltre ai classici contatti telefonici anche eventuali richieste via email; in un unico sistema integrato sarà possibile ottenere informazioni dettagliate e centralizzate sui contenuti delle email in arrivo e in partenza dal call center, tempi di evasione, livello di servizio erogati, gestione di template di risposta già pronti, filtri sul corpo dell’email per poter assegnare il contatto all’operatore più adeguato. Il medesimo strumento, se l’infrastruttura è Cisco Call Manager, può essere utilizzato per smistare anche i fax entranti già trattati dalle funzioni fax-email incluse nei router Cisco.
- CATI (computer assisted telephone interviewing), un dinamico ambiente di generazione di questionari ad uso dell’operatore di call center; mediante un configuratore è possibile impostare le domande/risposte con definizione anche delle quote da raggiungere per il completamento del campione statistico.
- RecordAti, per la registrazione di conversazioni che avvengo all’interno del call center al fine di soddisfare i requisiti di Consob per le SIM o per eventuali attività di addestramento degli operatori di call center. E’ possibile archiviare su data base SQL in maniera crittografata tutte le conversazioni o solo quelle avvenute su alcuni servizi e rendere disponibile l’accesso alle registrazioni solo dietro identificazione via password.
- Alta Affidabilità, per garantire la continuità di servizio anche in caso di fault di qualche componente harware o software è possibile duplicare la piattaforma Contatta. Le modalità di fault tolerance possono essere diverse a seconda delle specifiche necessità e possono prevedere due o più server paralleli in bilanciamento tra di loro o ambienti con server di backup che si attivano solo in caso di caduta del server master.