La suite Contatta include un potente motore IVR che può funzionare indipendentemente dalle altre funzioni di call center rese disponibili, erogando semplicemente dei servizi telefonici interattivi: phone banking, segreteria telefonica, menù vocali, telelettura contatori, ecc.
Obiettivi fondamentali dell’IVR di Contatta sono:
- gestire i servizi telefonici vocali mediante interazione con i toni DTMF del telefono
- differenziare le modalità di accoglienza a seconda del numero chiamato, del servizio richiesto o di eventuali preferenze fornite mediante l’uso dei toni DTMF
- accogliere le chiamate entranti con messaggi di benvenuto ed accodarle verso una risposta automatica o mediante operatore (ACD)
- integrare sistemi di TTS (sintesi vocale) o ASR (riconoscimento vocale)
- gestire ambienti di allarme o di reperibilità
- rendere disponibile una traccia statistica di tutti gli eventi telefonici (chiamate ricevute, evase, perse, ecc.)
Una semplice ed intuitiva interfaccia permette di costruire un numero illimitato di flussi (servizi) telefonici associabili alle linee telefoniche reali. Mediante l’utilizzo di nodi concatenabili tra di loro sulla base di calendari/orari, eventi, dati presenti su db, e le più svariate condizioni impostabili da un amministratore di sistema, è possibile definire il flusso delle chiamate entranti facendo confluire i contatti verso l’esito opportuno (recitazione di un messaggio preregistrato, recitazione di numeri, sintesi vocale di stringhe prelevate da data base, invio di email, di fax, trasferimento all’ACD, ecc.).
I nodi che costituiscono le micro azioni da eseguire durante il flusso della chiamata rispondono alle più disparate esigenze di servizio tra le quali:
- recitazione di menù vocale
- acquisizione di toni DTMF
- registrazione in segreteria
- trasferimento del contatto ad operatore via ACD
- trasferimento di una chiamata ad un numero esterno al call center (cellulare, rete PSTN, interno della centrale)
- richiamo di una funzione DLL
- richiamo di una store procedure
- recitazione del numero di posizione in coda
- recitazione composta di un numero/data/lettere
- attiva conference telefonica
- effettua un calcolo matematico su variabili
- attiva login/logout di un agente virtuale (operatore dotato di cellulare o comunque senza login via browser)
- richiamo di funzioni di Text to Speech o di Automatic Speech Recognition
- invio di un email
- attivazione di una chiamata di allarme in uscita al verificarsi di un determinato evento
- ecc.
L’utilizzo dei nodi e lo concatenazione degli stessi è estremamente semplice e permette di generare dei flussi telefonici anche molto elaborati senza la necessità di sviluppare applicazioni software esterne alla piattaforma Contatta.
Ogni nodo, nel momento in cui viene configurato, richiede già tutti i campi necessari affinché l’azione venga eseguita correttamente. Tra l’altro, all’atto della configurazione, è possibile richiamare o valorizzare (con un click sul tasto destro del mouse) eventuali variabili di sistema o variabili create ad hoc per il singolo servizio, che potranno essere riutilizzate poi dai nodi successivi.
Contatta prevede inoltre la possibilità di impostare dei calendari di servizio che consentono di indirizzare il contatto sulla base orario/data verso l’esito desiderato (fuori orario, in orario, reperibilità su agente virtuale, ecc.). Non vi sono vincoli in termini di numero di calendari definibili, quindi ogni servizio può essere assoggettato ad un calendario completamente differente che tenga conto di orari, festività, patroni, eventi specifici.
Tutte le interazioni transitate sull’IVR di Contatta sono tracciate e archiviate su tabelle SQL al fine di renderle disponibili per future successive rielaborazioni statistiche mediante strumenti di reporting o mediante le funzioni di supervisione.